Сделав онлайн-покупку в Black Friday, вы вправе надеяться, что посылка будет доставлена к Рождеству. Но что делать, если ее все нет и нет? К счастью, вы не бесправны в подобной ситуации.
В Black Friday магазины предлагают скидки практически на все товары, от игрушек до всевозможных гаджетов и аксессуаров. Независимо от того, что вы выбрали, если товар был на складе, он уже должен быть доставлен. А если нет?
Эксперты утверждают, что между пиковыми периодами онлайн-покупок и кражами товаров прямо у порога дома прослеживается четкая связь. Перед праздниками многие заказывают подарки в Интернете и получают их почтой на дом, а для воров это просто раздолье. В прошлом году 28% покупателей Великобритании обнаружили, что их посылка исчезла в неизвестном направлении. Кроме того, один из десяти покупателей получил посылку с поврежденным товаром, а 38% получили ее слишком поздно. Если с вами случилось нечто подобное, знайте, что вы не беззащитны в данной ситуации. И задача магазина – помочь вам.
Законы на стороне потребителей
Закон о правах потребителей от 2015 года (Consumer Rights Act 2015) и Закон о несправедливых условиях потребительских договоров (Consumer Contracts Regulations) защищают права потребителей в случае возникновения проблем с доставкой. Согласно Закону о правах потребителей, когда вы совершаете покупку в онлайн-магазине, именно продавец несет ответственность за товар до тех пор, пока вы его не получите. Поэтому, если курьер доставил товар поврежденным или вовсе потерял его, именно на магазин ложится ответственность за ошибку, а не на курьера.
Товар не был доставлен вовремя? Свяжитесь с магазином
Если посылка не была доставлена вовремя, следует связаться с магазином и узнать, была ли она вообще отправлена. После вашего сообщения магазин займется ее поиском. Чтобы несколько ускорить решение вопроса, можно попробовать связаться с курьерской компанией самостоятельно. Рекомендуется воспользоваться социальными сетями. Это намного быстрее, чем заполнять онлайн-форму на сайте. Как правило, в социальных сетях вы получите ответ в течение часа. Или позвоните в службу поддержки клиентов компании, чтобы узнать информацию о посылке.
Посылка пришла поздно. Можно ли получить свои деньги назад?
По закону товар должен быть доставлен в течение "разумного периода". Что считать "разумным", зависит от типа товара и первоначальной стоимости доставки. Если вы оплатили срочную доставку, но компания не прислала посылку в отведенные сроки, можно потребовать вернуть вам доплату за срочность.
Однако при оплате стандартной доставки (или в случае бесплатной доставки) вы не сможете претендовать на возврат средств, даже если посылка придет позже отведенного срока.
Вместе с тем товар должен прибыть в течение 30 дней с момента заказа. Если он прибудет после 30 дней без предварительного уведомления, вы вправе претендовать на полный возврат средств, как указано в Законе о несправедливых условиях потребительских договоров Consumer Contracts Regulations 2013.
Вы расписались за доставку товара, а он оказался поврежденным
Как правило, курьерская служба просит расписаться за доставку товара. Это не отразится на ваших правах, если позже вы обнаружите, что товар поврежден. Согласно Закону о правах потребителей, за любое повреждение товара во время доставки отвечает продавец. Если вы узнали о повреждении после того, как получили посылку и расписались за нее, свяжитесь с продавцом и объясните ситуацию.
Посылка не доставлена вовсе
Если товар не был доставлен, онлайн-магазин обязан заменить товар или полностью вернуть средства. Именно продавец должен связаться с курьерской службой доставки, чтобы выяснить, где находится посылка. Если обнаружится, что товар утерян, продавец вернет вам стоимость покупки или вышлет товар еще раз.
Магазин отказался вернуть деньги или отправить товар еще раз
В случае утери посылки или повреждения товара магазин должен исправить ошибку. Если компания не признает свою вину, вам следует предпринять следующие действия:
- составьте жалобу на сайте продавца;
- если это не помогло, сообщите магазину, чтобы его сотрудники ничего не предпринимали, пока проблемой будут заниматься специалисты. Свяжитесь с представителями Retail Ombudsman, которые займутся решением вопроса от вашего имени;
- если вы оплатили покупку кредитной картой (даже при оплате картой только части покупки) и товар стоит больше £100, но меньше £30 тыс., вы можете обратиться к пункту 75 Закона о потребительском кредите;
- если оплата проводилась посредством PayPal и посылка не была доставлена или не соответствует описанию на сайте магазина, вас защищает Buyer Protection guarantee. Это значит, что вы получите сумму равную полной стоимости товара и расходам на пересылку;
- если вы заплатили дебетовой картой (или использовали кредитную карту, чтобы оплатить товар стоимостью меньше £100), ваш банк может попробовать произвести возврат средств Chargeback.