Общество: Как восстановить деловую репутацию: пять решений от PRNEWS.IO

Как восстановить деловую репутацию: пять решений от PRNEWS.IO

Специалисты PRNEWS.IO — международной платформы по размещению спонсорского контента — рассказали, что компании, вовлеченные в репутационные скандалы, предпринимают для спасения своего честного имени и бизнеса.
 

Игнорировать негатив, которые всплывает в поисковой выдаче, нельзя. Тем не менее, эту ошибку совершают многие компании, убежденные в своей непогрешимости. Управление репутацией от случая к случаю или надежды на “обойдется” чреваты оттоком клиентов, потерей денег и ценных кадров.

Судьбы бизнеса часто зависят от клиентского мнения. Для 66% пользователей главным фактором, который влияет на решение «покупать или не покупать», остаются отзывы о компании. Качество опыта применения продукта или услуги в итоге формирует репутацию бренда.

У любой компании есть выбор: управлять своей репутацией самостоятельно, уменьшать вероятность форсмажоров, увеличивать видимость, работать на качеством и т.д. Тем, кто в определенный момент решил, что все в порядке и на репутацию уже ничто не повлияет, как показывает практика, приходится предпринимать массу усилий для ее спасения.

В PRNEWS.IO подобрали несколько знаковых ситуаций, которые иллюстрируют этот процесс.

Dieselgate или главная ошибка Volkswagen

Один из мировых автогигантов — немецкий Volkswagen — в 2015 году угодил в грандиозный скандал в США из-за своих дизельных двигателей. Компания акцентировала внимание на экологичности, низкой стоимости и высоком качестве силовых установок, но управление охраны окружающей среды США зарегистрировало превышенный уровень выброса вредных веществ немецких дизелей и обвинило производителя в намеренном предоставлении ложной информации.

Северная Америка, которая и так не особо жалует дизельные моторы, была вне себя. Автоконцерн отозвал 11 млрд. машин, выплатил 10 млрд. долларов компенсаций, погасил экологический ущерб (еще 2,7 млрд). Акции Volkswagen упали в цене, само существование компании оказалось под угрозой.

«Дизельгейт» - такое название получил скандал, который привел к тому, что концерн несколько лет прикладывал колоссальные усилия для восстановления репутации. Гендиректор Volkswagen публично извинился, уволился ряд топ-менеджеров, реформировалась структура персонала. Новый менеджмент реализовал новаторский подход к сборке и контролю качества, пересмотрел организационную структуру предприятия и принял решение отказаться от главного слогана «Das auto».

Итогом репутационной кампании стала большая открытость: любые действия концерн сопровождает публикациями в СМИ, постингом в социальных сетях и видеороликами. Новый слоган компании — «We make the future real» — лучше соответствует ее политике.

Противостояние кота и авиакомпании

Все помнят грандиозный скандал, когда в самолет не пустили кота Виктора из-за его слишком большого веса. История, которая взорвала сеть — яркий пример, как эффективно монетизировать инфоповод.

Итог: 50 тысяч публикаций в различных медиа («Ведомости», BBC, The New York Times, Washington Post и пр.), почти половина из которых (45,5%) — не в пользу авиакомпании.

Не известно, как именно ситуация отразилась на показателях авиаперевозчика, зато отлично известно, какие плюшки заработали Виктор и его хозяин.

«Ситимобил» возместил аннулированные авиакомпанией бонусные мили. ХК «Адмирал» занялся физической подготовкой кота. Казанский банк подарил владельцу домашнего любимца карту с 10 тысячами оплаченных миль на перелеты, поездки в поездах и оплату номеров в отелях.

Конечно, все эти благородные акции преследовали одну цель - пропиариться за счет пушистого симпатяги - однако их ценности для кота и его хозяина это не умаляет.

Как из-за невежливости потерять миллиард

И снова авиакомпания. На этот раз именитая United Airlines, на борт одного из самолетов которой нужно было принять четырех неучтенных пассажиров из числа сотрудников компании. Чтобы предоставить места «своим» в заполненном на 100% салоне, экипаж не придумал ничего лучше, как потребовать четырех пассажиров покинуть борт.

Одного из «попавшихся под руку» — американского медика азиатского происхождения — не просто вежливо попросили, а буквально выкинули из самолета с мордобоем.

Результат превзошел все ожидания: более 100 тысяч ретвитов скандального видео, служебное расследование в United Airlines и повсеместный бойкот компании. Прямые убытки перевозчика плюс потеря общей стоимости составили миллиард долларов. Нужно думать, прежде чем делаешь.

История о том, как Starbucks влип в некрасивую расистскую историю

Чтобы тебя обвинили в расизме, достаточно просто не пустить в туалет двух темнокожих парней, которые по мнению персонала «слишком долго сидели в кафе и ничего не заказывали» в ожидании товарища. Ребят попросили покинуть помещение, они отказались, их забрали в полицейский участок.

Несмотря на то, что руководство кафе не подавало заявления в полицию и посетителй отпустили, видео скандала попало в сеть и стало мегапопулярным.

Кофейням ничего не помогло: ни быстро сделанное обещание во всем разобраться, ни официальные извинения… Starbucks обвинили в расизме, посыпались обвинения в соцсетях, бойкот посещений и прочие неприятности.

Восстановить репутацию помогла уникальная акция. Сеть закрыла более 29 тысяч кафе в 75 странах на сутки, чтобы провести консультацию персонала и объяснить, «как не нужно вести себя с клиентами, потому что они всегда правы».

Как блогерка «помогла» Lush уйти из соцсетей

Казалось бы, ничего такого: блогерка Белла Рапопорт попросила британский косметический бренд Lush подарить набор косметики за его подробный обзор в Instagram. Компания отказала, Белла обиделась и, конечно, рассказала об этом публично.

Совсем «неожиданно» в сети на обиду отреагировали негативно. Блогерку обвинили в попрошайничестве и буквально затравили. Флешмоб, запущенный в Twitter, жестоко высмеивал поступок Беллы Рапопорт на все лады.

Бренд Lush, со своей стороны, поддержал блогерку и обратился к пользователям с просьбой прекратить травлю, ведь девушка даже начала получать угрозы. В итоге Белла удалила аккаунт, а компания ушла из соцсетей, сопроводив решение обещанием больше коммуницировать с клиентами напрямую.

Как грамотно восстанавливать репутацию. Рекомендации PRNEWS.IO

Приведенные примеры наглядно показывают, как одно неверное решение может практически «убить» репутацию. Скандальные новости, благодаря интернету и социальным сетям, быстро становятся достоянием общественности.

От этого не застрахован никто, но именно понимание, как работает управление репутацией, помогает выходить из подобных ситуаций с минимальными потерями.

Итак:

- Действуйте быстро. Молчать или затягивать с разъяснениями бесполезно, это только усугубит конфликт. Если вы не правы — принесите извинения как можно скорее.

- Решайте проблему открыто. Общественность должна видеть, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобное не повторилось. Покажите, как вы контролируете качество, занимаетесь аналитикой, совершенствуете кадровую политику и пр. Сделать это публично можно с помощью пресс-релизов, публикаций в СМИ и соцсетях, видеообращений.

- Часто причиной кризиса становится «застой» — ситуация, когда компания нуждается в модернизации. «Освежить» бизнес поможет избавление от бюрократического подхода к делам, обновление оргструктуры, оптимизация штата и публичность. Сейчас выигрывают компании, которые не стесняются коммуницировать с клиентами и представителями медиа.

- Если конфликт случился, придерживайтесь единого сценария того, что произошло, и не меняйте линию поведения. Нужно быть предельно корректным и никак не реагировать на провокации. И снова важна скорость — версия компании должна быть озвучена не через неделю, а максимум через сутки. Она должна быть освещена везде: получить распространение в СМИ, соцсетях, официальных каналах компании.

- Все заявления должны быть подкреплены фактами, цифрами и содержать минимум «воды». Информацию нужно подавать простым доступным языком, без «канцелярщины».

Как восстановить деловую репутацию: пять решений от PRNEWS.IO обновлено: 20 марта, 2020 автором: Елена Фролова

Мотиноринг ситуации с коронавирусом в мире на официальном сайте https://koronavirus.center

Реклама
Нажмите, чтобы поделиться новостью
Реклама
Будьте вежливы. Отправляя комментарий, Вы принимаете Условия пользования сайтом.

Текст комментария будет автоматически отправлен после авторизации

Настоятельно рекомендуем вам придерживаться вежливой формы общения, избегать любого незаконного, угрожающего, оскорбительного, непристойного или грубого обращения к другим посетителям ресурса.
Загрузка...
Реклама
Читать дальше