Сэм Уолкер (Sam Walker) (25 лет) и его партнерша Холли (Holly) (19 лет) из Хайтона (Huyton) заказали торт стоимостью £225 на крестины своего сына Торина (Toryn).
Поначалу торт, изготовленный компанией Create A Cake в Пейдж Мосс (Page Moss), им понравился. Но затем они ужаснулись, когда одна родственница позвонила им и сказала, что в ее кусочке пирога была плесень. Тщательно исследовав торт, Сэм обнаружил внизу кондитерского изделия зеленую плесень.
Он рассказывает: "Магазин, в котором мы его купили, является призером многих конкурсов, и мы решили, что это будет потрясающий торт, поэтому и выбрали Create A Cake. Мы отвезли торт на место за ночь до крестин и убедились в том, что его будут хранить в прохладном сухом месте, как нам и рекомендовали. Затем, уже на празднике, мы разрезали торт и раздали его нашим гостям в мешочках с подарками. После этого тетя моей партнерши позвонила нам, чтобы сказать, что в торте плесень. Мы вынуждены были обзвонить всех друзей и членов семьи, чтобы попросить их не есть торт. Тогда некоторые другие гости тоже признались нам, что нашли в своем кусочке плесень. Нам было очень стыдно, мы доверились компании, а они нас подвели. Звонить всем родным и друзьям было ужасно".
— Harry (@Jamess12316) July 12, 2018
После того, как молодые люди отвезли торт обратно в магазин, им вернули £200 и предложили кекс, от которого они отказались. После дополнительных переговоров с магазином в течение последующих 2 дней им отдали еще £25. Сэм рассказывает: "Мне кажется, это не было настоящим извинением. Она вернули нам деньги только после того, как мы начали ругаться с ними".
Лиам Робертс (Liam Roberts), владелец Create A Cake, заявил: "Я управляю этим делом один. На меня работают только две сотрудницы. Я руковожу магазином вот уже 8 лет и могу сказать, что никогда не позволил бы покинуть магазин торту, в котором я бы не был полностью уверен. У нас большая база постоянных клиентов, которая увеличивается ежегодно, за что мы очень благодарны. Мы очень серьезно относимся к подобным жалобам, независимо от комментариев касательно того, что мы сделали или не сделали, чтобы решить этот вопрос.
Мы разобрались с жалобой клиентов на следующий же рабочий день после того, как жалоба была сделана. Мы извинились и вернули 90% стоимости торта. В следующем сообщении на Facebook клиентка потребовала вернуть ей оставшиеся £25. У меня заняло меньше 24 часов увидеть сообщение, ответить на него и перевести оставшиеся средства. Учитывая, что я руковожу бизнесом один (а сейчас пик торговли), я стараюсь читать и отвечать на вопросы в Facebook вечером. Если бы клиентка позвонила, чтобы обсудить этот вопрос и сказала, что она все еще неудовлетворенна, вместо того, чтобы переписываться на Facebook, вопрос был бы решен еще быстрее. Мы сотрудничаем с инспекцией и с радостью позволили им проверить все наши помещения. Нам нечего скрывать, и мы предлагаем нашим клиентам максимально качественную продукцию. Клиентка и ее партнер находились в магазине во время визита инспектора и сами четко слышали от него, что это был единичный случай. Единственное, чем можно объяснить появление плесени – это нереально влажные условия, которые установились в последнее время. Как только споры плесени начинают развиваться, они делают это очень быстро. Мы ни в коем случае не оправдываемся, однако, как только торт покидает магазин, хотя мы и даем рекомендации по его хранению, мы не знаем в каких условиях его могут содержать.
Когда я получаю жалобы на свои услуги, я не воспринимаю их легко. Да и с чего мне так поступать? Этот бизнес – моя жизнь, и я тяжело работал, чтобы заработать свою репутацию. Я высоко ценю отзывы от клиентов, как положительные, так и отрицательные, так как они помогают нам становиться лучше в нашем деле. Я думаю, социальные сети – это отличная платформа для маленьких компаний, хотя она становится платформой ярости, которая может растоптать доброе имя, над которой фирма работала годами. Я думаю, следует лучше защищать маленькие компании от подобных случаев, так как небольшие жалобы могут перерасти в угрозы, когда вынуждена вмешаться полиция. Независимо от полученных негативных сообщений, мы получили и много поддержки от клиентов, которые за последние 8 лет получали от нас только качественные услуги. Они в нас уверены и будут делать у нас заказы и в будущем, и мы благодарны им за это".
Полиция подтвердила, что мистер Робертс получил от своих клиентов угрозы, но никакие дальнейшие действия предприняты не будут.
Читайте также другой наш материал Mлaдeнeц пoпaл в бoльницу, выпив мoлoкo c плeceнью oт Cow & Gate.