В Великобритании в прошлом году миллионы потребителей столкнулись с проблемами плохого обслуживания, но только треть клиентов заявила об этом и начала разбирательство с компанией.
Данный показатель вырос на 3 млн по сравнению с прошлым годом. Это свидетельствует о том, что все больше предприятий и розничных торговцев подводят своих клиентов.
Согласно данным, в 2017 году 78 млн покупателей проигнорировали проблему с предоставляемой им услугой, хотя была большая вероятность, что они могли выиграть. Когда их спросили, почему они не подали жалобу, то 3 из 10 человек сказали, что они чувствовали, что это не даст никакого результата. Каждый пятый заявил, что ранее поднимал проблему, но безуспешно. 2 из 5 сдались до завершения покупки в режиме онлайн. 3 из 10 заявили, что за последний год они потеряли доверие к крупным фирмам, поскольку о них начала распространяться негативная информация, включая скандалы, уклонение от уплаты налогов и плохое отношение к работникам.
Ombudsman Services, платформа, которая помогает разрешать жалобы между потребителями и компаниями, предлагает предприятиям пересмотреть опыт своих клиентов и определить ключевые "больные точки", которые провоцируют возникновение проблем в обслуживании. В первую очередь, компаниям необходимо обратить пристальное внимание на жалобы, и учитывать их содержание для повышения качества обслуживания.
В большинстве случаев потребитель продолжает пользоваться услугами компании, если его жалоба была рассмотрена. Если же предприятие игнорирует проблему, то доверие к нему падает, репутация ухудшается, а доходы уменьшаются.
Секреты подачи жалобы в письменной форме
1. Избегайте прописных букв: из-за больших букв у человека возникает чувство, что на него кричат. Конечно, вам хочется высказать свое недовольства, но не стоит для этого использовать caps lock. То же самое относится и к подчеркиванию текста, использованию цветных шрифтов, злоупотребления восклицательными знаками и применения для всего текста жирного шрифта.
2. Не забывайте об абзацах: большие блоки текста трудно читать и ваши аргументы могут не быть восприняты. Пишите лаконично и в понятной форме.
3. Вежливость - превыше всего: обычная фраза: "Уважаемый...", "Добрый день...", "Дорогая компания..." расположит к вам, и вероятность скорейшего решения проблемы повысится в несколько раз.